Le retour d'information - qu'est-ce que c'est ?

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Le feedback est une réponse sur la façon dont je perçois et expérimente le comportement de mon interlocuteur. Je lui dis ce qui me déclenche et comment je le ressens.

Le feedback constructif donne une orientation sur la façon dont vous êtes perçu par les autres et permet donc de corriger un comportement qui n'a pas l'effet escompté. Très souvent, nous ne sommes pas conscients de certains aspects de notre propre comportement. Nous appelons ces zones des "angles morts".

Le retour d'information - Pourquoi ?

Le rythme et la vitesse des changements dans notre environnement font très souvent que nous n'avons pas assez de temps pour des discussions constructives. L'échange quotidien est réduit aux sujets techniques - la routine de travail quotidienne. Les besoins humains fondamentaux d'échange social et de retour d'information sont négligés.


Le retour d'information est une source d'information extrêmement précieuse.


Dans l'environnement professionnel, le retour d'information peut clarifier les malentendus et ainsi faciliter et améliorer durablement la coopération. Avec le temps, la capacité à développer une culture de communication mature augmente. La plupart des perturbations et des malentendus ne se produisent pas du tout ou peuvent être résolus rapidement.

Le retour d'information - Qu'est-ce que c'est ?

Le feedback est une réponse du destinataire d'un message à l'expéditeur du message. Le retour d'information n'est pas une évaluation ni une interprétation mais une information à l'expéditeur du message, ce que j'ai entendu, vu et compris.

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Le retour d'information est un élément essentiel de notre communication. Le retour d'information indique clairement ce que le "destinataire du message" a compris et perçu. L'"expéditeur du message" a la possibilité de corriger son message ou de réagir au retour d'information. Les malentendus sont souvent clarifiés, les attentes affinées, la confiance instaurée et la compréhension mutuelle développée.

Différence perception de soi - perception extérieure

La fenêtre JOHARI (d'après Joe Luft, Harry Ingham)

La différence entre la perception de soi et la perception extérieure est illustrée par la fenêtre de Johari (du nom des psychologues américains Joseph Luft et Harri Ingham). Grâce à un feedback ouvert, nous avons la possibilité de changer et d'améliorer notre comportement.

Fenêtre Johari 01

L'apprentissage social par la rétroaction :

Fenêtre Johari 02

 

Les réactions au Moyen Âge - le bouffon de la cour

Au Moyen Âge, le rôle du bouffon de la cour faisait partie intégrante de la maison de la cour. Les bouffons de cour étaient des institutions de critique autorisée ; ils n'étaient pas soumis aux normes sociales et hiérarchiques habituelles - ils jouissaient de la "liberté du bouffon". En même temps, cela donnait aux souverains la possibilité de rejeter les déclarations du bouffon de la cour comme des "folies" et de ne pas nécessairement les prendre au sérieux.

La tâche du bouffon était de s'attaquer à l'angle mort de son maître et d'élargir ainsi son champ d'action, une tâche qu'un bon coach peut peut-être accomplir aujourd'hui, mais qui devrait en principe être possible entre tous les employés d'une entreprise, dans les équipes et les départements et à travers tous les niveaux hiérarchiques.


Donner et recevoir du feedback - aujourd'hui

Pour que le retour d'information soit efficace, il existe un certain nombre de conditions préalables entre les partenaires de la communication. Tous deux doivent avoir appris à gérer le retour d'information. Ceux qui donnent un retour d'information doivent suivre quelques règles simples, dont la plus importante est probablement une attitude appréciative envers la personne et la conscience qu'il ne s'agit pas d'une critique négative, mais d'offrir (donner) une perception externe qui est une information potentiellement utile pour le destinataire.

Le retour d'information doit donc décrire le comportement perceptible de manière aussi objective et neutre que possible. La communication de ce qui a déclenché ce comportement et de la manière dont il a été interprété doit également être décrite comme une interprétation personnelle. Il est peut-être encore plus difficile que de donner un feedback de l'accepter. Trop facilement, nous entendons des critiques personnelles et réagissons en nous justifiant ou en nous défendant.

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Mais si nous sommes conscients que le retour d'information n'est qu'une perception externe que nous recevons comme une information supplémentaire sur nos actions, et qu'il ne doit pas nécessairement être juste ou faux, mais qu'il a été perçu comme tel par la personne qui le donne, alors nous pouvons considérer ce retour d'information comme un cadeau, l'accepter avec gratitude, et ce que nous en faisons est - comme pour tout cadeau - entièrement notre affaire.

Comment puis-je donner mon avis ?

Donner un retour d'expérience peut fournir aux autres des informations précieuses pour l'auto-évaluation. Mais le retour d'information doit être régi par des règles claires :

  • Vérifiez au préalable la capacité et la volonté du destinataire d'écouter le retour d'information.
  • Le retour d'information fait référence à un comportement que le destinataire peut influencer
  • Parlez en votre propre nom ("Vous me touchez..." au lieu de "Vous êtes...")
  • Ne décrire que ce qui était visible pour le monde extérieur et nommer sa propre réaction à cet égard.
  • Être concret - donner des exemples
  • Description factuelle d'une situation au lieu de la juger
  • Éviter les interprétations
  • Le plus rapidement possible en termes de temps
  • Formulation positive ("Je souhaite que..." au lieu de "Tu ne dois pas...")
  • Ne pas seulement critiquer, mais aussi exprimer des aspects positifs
  • Faites des suggestions constructives pour l'avenir, que le destinataire pourra suivre.

Comment puis-je accepter les commentaires ?

Une partie importante des discussions sur le retour d'information est l'acceptation de ce dernier. Il est important de le savoir : Le retour d'information est une perception subjective de la personne qui le donne. Cela signifie que vous recevez généralement un retour d'information différent selon les personnes. Chacun décide pour lui-même de ce qu'il faut faire avec le retour d'information.

  • Écouter et recevoir des informations en retour
  • Ne posez que des questions de compréhension
  • Demandez quand quelque chose n'est pas clair
  • Accepter le retour d'information (et vous en remercier)
  • (Premièrement) n'argumentent pas ou ne se défendent pas
  • Après un certain temps (au moins dormir à ce sujet), vous pouvez commencer à en parler.

Comment reconnaître un mauvais feedback ?

Un mauvais retour d'information peut être reconnu par le fait que les règles pour donner un retour d'information (voir ci-dessus) n'ont pas été respectées. Souvent, le prétendu retour d'information n'est donné que pour poursuivre ses propres intérêts.

Si le retour d'information est blessant, qu'il s'agit d'une attaque personnelle et/ou d'une condamnation ou qu'il est donné sans tenir compte du moment opportun, il s'agit alors d'une opinion ou d'une évaluation personnelle, mais certainement pas d'un retour d'information. Un "mauvais retour d'information" est en fait un "non-retour d'information".


Construire une culture du retour d'information

On ne peut pas considérer comme acquis le fait qu'il soit courant et quotidien dans un groupe, une équipe ou une organisation de donner un retour d'information de manière ouverte et fréquente, et une telle culture ne se développe que dans des conditions très spécifiques et presque jamais d'elle-même.

Les conditions cadres propices au développement d'une culture du retour d'information sont les suivantes :

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  • Traitement ouvert et constructif des erreurs
  • Éviter la peur comme outil de gestion
  • Volonté et volonté d'apprentissage et d'amélioration continus
  • Faible différence de hiérarchie
  • Un comportement exemplaire de la part des "supérieurs".
  • Prise de conscience de l'existence d'angles morts à tous les niveaux de la hiérarchie.

L'instauration d'une culture du retour d'information est une tâche de développement complexe qui nécessite l'engagement de tous les niveaux de la direction. Ce n'est qu'ainsi que des instruments de feedback formels et informels peuvent être installés et appliqués de manière significative.

Avantages et bénéfices d'une culture du retour d'information

Amélioration de la compétence en matière de résolution de problèmes

Les problèmes sont abordés à un stade précoce. Il ne s'agit pas de trouver les coupables mais de trouver des solutions ensemble.

Les erreurs sont des tâches d'apprentissage

Les erreurs sont considérées comme un fait naturel de toute entreprise et sont abordées ouvertement afin de ne pas les répéter. Les informations sur les erreurs reconnues sont également mises à la disposition des autres pour aider à les éviter dans toute l'entreprise.

Amélioration de la motivation et des performances

Les employés et les managers peuvent évaluer de manière plus réaliste leurs performances et leurs capacités. Les problèmes critiques peuvent être abordés sans nuire à la volonté de performance.

Soutien au développement personnel

En abordant les points aveugles, tous les membres d'une organisation ont la possibilité de travailler à des améliorations concrètes. Les domaines de développement sont mis en évidence et un soutien mutuel aux projets de développement est également possible.

Une image de marque réaliste

Même la direction de l'entreprise reçoit des informations qui ne sont pas embellies et "éditées". Les mesures de contrôle deviennent plus efficaces et plus ciblées.


Variantes classiques du retour d'expérience

Retour d'information lors de l'entretien annuel d'évaluation

Du manager à l'employé ...

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... renforce les schémas comportementaux en les nommant et en les reconnaissant. Le feedback permet de corriger son propre comportement qui n'atteint pas l'effet escompté. Il devrait faire partie intégrante de l'entretien annuel d'évaluation. De nos jours, le retour d'information des managers aux employés est très courant.

De l'employé au manager

Cependant, le retour d'information doit également être donné aux supérieurs - dans "l'autre sens". Le manager en profite lorsqu'il l'exige. Les managers reçoivent des informations importantes sur leur propre comportement et ses effets. Cela permet de se situer, de rectifier le tir et donc d'atteindre le succès personnel.

Retour d'information sur "le même niveau

de collègue à collègue ...

... Ici aussi, une fonction essentielle du feedback est de clarifier les relations et d'exprimer les besoins. Au même niveau, il est généralement plus facile de donner un feedback constructif. Il améliore sensiblement le climat et crée ainsi une bonne base pour un travail productif, la satisfaction et l'efficacité.

Des formes éprouvées de retour d'information :

  • Le retour d'information lors d'une conversation en tête-à-tête
  • Suggestions d'amélioration à la fin de chaque réunion
  • Réactions après une présentation
  • Retour d'information après l'achèvement d'une tâche
  • Retour d'information en cas de problèmes dans la collaboration

Autres instruments formels de retour d'information

  • Enquêtes auprès des clients
  • Enquêtes auprès des fournisseurs
  • Enquêtes auprès des employés
  • Commentaires du superviseur
  • Réunions d'évaluation des projets

Le retour d'information à 360° - une forme particulière de retour d'information

Le feedback à 360° est une procédure spéciale de retour d'information aux cadres de l'entreprise. 360° signifie que le retour d'information se fait à partir de différentes perspectives. Le feedback porte sur le comportement des cadres dans leur travail quotidien.

Retour d'information à 360 degrés

Avantages du feedback à 360

Le feedback à 360° est utilisé au niveau de la direction et a fait ses preuves avec une équipe d'au moins 5 personnes. Grâce au feedback 360°, les managers reçoivent une reconnaissance pour les comportements positifs et la possibilité de corriger les comportements négatifs. Le feed-back à 360° peut aider, d'une part, à reconnaître les comportements dérangeants ou irritants dans la vie professionnelle quotidienne et, d'autre part, à les modifier. Il existe une orientation selon laquelle les managers ont au moins autant besoin que leurs employés. La valeur ajoutée évidente du feedback 360° réside dans les différentes perspectives et la comparaison avec l'auto-évaluation.

L'enquête est généralement anonyme, ce qui présente l'avantage que les réponses sont beaucoup plus honnêtes. Le feedback à 360 degrés est devenu un outil important dans le développement du management.